2021消费者权益保护白皮书 目录 03 01 04 全网消费维权舆情分析 黑猫投诉平台投诉数据 02 05 微博消费维权数据盘点 消费维权行业趋势 微博热点维权事件 全网消费维权舆情分析 消费维权全网信息量 根据微热点研究院统计得出，2022年1月1日至12月31日， 全网相关“消费维权”的信息量高达4829.4万条，网络传 播热度指数达80.84。 数据来源：微热点研究院 消费维权全网信息量走势 根据信息统计数据来看，2022年3月，全网关于“消费维权”话题信息量达到最高点，因相关部门和公众对3.15国际消费 者权益保护日有关信息的关注，使得三月份关于消费维权问题的信息量达到峰值，为489.61万条。全年所有月份信息量 均在250万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。 2022年消费维权总声量（单位：万） 500 450 400 350 300 250 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 数据来源：微热点研究院 消费维权信息关键词云 经分析，“维权”、“投诉”、“购买”、“贤合 庄”、“加盟商”成为“消费维权”相关事件或话题 网络传播过程中的核心词。 数据来源：微热点研究院 敏感信息与非敏感信息占比 分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比49.70%。敏感信息主要为正规平台售卖产品质量问题遭投诉、食 品卫生问题被曝光、受疫情影响多地物价上涨物资短缺等。 敏感与非敏感信息占比 6.85% 非敏感信息 舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定 敏感信息 的负面情绪。 中性信息 43.45% 49.70% 数据来源：微热点研究院 敏感信息：通过平台算法反映用户负面情绪 内容来源占比 2022年全年关于“消费投诉”相关信息来源中，微博占比36.94%，成为该话题主要传播平台。相较于2021年微博平台36.37%的 占比，增加了0.57%，由此得出公众舆论在微博上发布消费维权话题逐渐增多，公众更愿意通过微博平台发布消费维权相关话题。 来源占比 2.06% 0.30% 8.20% 微博 客户端 微信 网站 互动论坛 视频 数字报 36.94% 12.49% 14.49% 25.52% 数据来源：微热点研究院 “消费维权”讨论者地区分布 北京 广东 山东 上海 江苏 浙江 黑龙江 从参与讨论“消费维权”信息的网民地域分布来 河南 看，北京、广东两地的网民参与程度最高，其次 四川 为山东、上海、江苏、浙江等地。近年来随着网 重庆 购理念逐步普及，居民的消费意识和维权主阵地 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 也在逐渐变化。 1600 万 数据来源：微热点研究院 微博消费维权数据盘点 2022年微博消费维权整体数据 2022年，微博维权投诉用户达511万，博文量为2870万，博文阅读量高达330亿。2022年，消费维权相关博文持续曝光， 关注度不断增加。 用户数 511万 博文阅读量 330亿 博文量 2870万 互动量 1.1亿 数据来源：新浪微博数据中心 头部用户影响力进一步增强 阅读量 66.04% 头部用户发博量25万，博文数占总体的0.9%，阅读量占总体的66.04%， 3月达到高峰。在消费维权相关信息的传播上，头部用户影响力相比 博文量 0.9% 2021年进一步增强。 头部用户阅读量（单位：亿） 30 20 10 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 数据来源：新浪微博数据中心 用户画像 — 性别和年龄分布 在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比58.22%，95后用户占比达61.1%，平均年龄28岁。 男 41.78% 35.00% 31.30% 29.87% 30.00% 25.00% 19.23% 20.00% 女 58.22% 15.00% 10.30% 10.00% 5.00% 0.00% 1.20% 3.41% 4.70% 70前 70-80 80-85 85-90 90-95 95-00 00后 数据来源：新浪微博数据中心 用户画像 — 地区分布 广东、江苏、上海三省消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题， 细看区域分布，华东地区用户占比36.28%，占比最高。 6.02% 4.36% 0.37% 华东地区 6.56% 36.28% 华南地区 华中地区 华北地区 西南地区 14.08% 东北地区 西北地区 港澳台地区 14.56% 15.62% 数据来源：新浪微博数据中心 微博热点维权事件 微博热点消费维权事件总览 01 食品安全 02 价格刺客 03 医美乱象 微博热点消费维权事件总览 食品安全 通过对2022年150余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇 总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全、价格刺客、 医美乱象。 价格刺客 医美乱象 食品安全 俗话说“民以食为天”，食品安全与每个消费者的健康息息相关，因此也一直是大家关注的焦点，极易引发大众讨论。据黑猫 投诉不完全统计，微博平台2022年全年与消费维权相关的热搜中阅读量超1000万的有54个与食品安全相关，总阅读量近95亿， 其中阅读量过亿的的热搜28个。除2月和11月以外，其余各月均有至少4个食品安全相关的话题登上热搜榜。 这些消费侵权事件涉及食品或餐饮企业加工过程的卫生问题、食品出现异物、变质，以及不合规的食品添加剂引发争议等方面。 食品安全问题话题阅读量热力图（单位：亿） 7 6 5 4 3 2 1 0 1月1日 12月31日 食品安全 — 数据分析 中消协公布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中也显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与 2021年相比增幅达31.45%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比增 长26.21%。 商品大类 2022年 2021年 同比 (%) 服务类别 2022年 2021年 同比 (%) 食品 78335 59592 31.45 经营性互联网服务 72650 63730 14.00 服装 54466 42916 26.91 餐饮服务 46956 37204 26.21 汽车及零部件 43836 41624 5.31 培训服务 45243 48528 -6.77 通讯类产品 36990 33024 12.01 移动电话服务 35412 18403 92.43 鞋 30937 24729 25.10 美容美发 29979 29623 1.20 家具 26349 21491 22.60 网络接入服务 25875 34938 -25.94 化妆品 25401 14358 76.91 健身服务 23712 29494 -19.60 日用杂品 22499 18083 24.42 住宿服务 20918 22421 -6.70 计算机类产品 21298 16678 27.70 教育服务 20811 25175 -17.33 首饰 19932 15216 30.99 保养和修理服务 20124 19571 2.83 数据来源： 《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》 食品安全 — 女子曝光火锅底料有塑料袋遭品牌方威胁 2022年1月15日，消费者称购买的重庆小天鹅火锅底料发现有 一根长长的塑料带，便拍了视频发到网上。当晚，几名自称是 品牌方的人联系到该消费者，有的说好话，有的则是对该消费 者进行威胁。该消费者表示，“自己平时做生意比较忙没想过 讹钱，而且这件事道个歉就完了，没必要去威胁人，吃到嘴里 的东西，有问题拍出来给大家看看没什么不应该。” 2022年1月17日，四川巴中市场监管局成立了专项工作组会同 公安机关开展调查，将涉事存异物的产品封存送检。此外，涉 事企业已与该消费者达成协议，按其购入火锅底料价格十倍先 行赔付。