华为 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 客户拜访技巧 Huawei Confidential CCM 模型是每次和客户交流时的指引 CCM ： Customer Communication Model 1.Prepare 每个环节在交流前都要准备 2.Open 开场白赢得客户的重视 3.Consult 好的沟通结构和技巧创造价 值 4.Close 闭环时必须总结和争取承诺 把它培养成一个习惯！ Page 2 Prepare Open 开场 Consult 咨询 Close 闭环 准 备 准备 拜访客户前要准备必要的资料，清楚确定拜访的目的和 拜访流程的管理，用自信和专业的态度与客户有效沟通 调研必要的背景资料        管理拜访流程 每次拜访前，您做准备了吗？ 问题 & 需求 安排与确认（场地，人 客户业务现状 客户行业信息 客户个人信息 目前项目情况 双方关系 产品，方案与其市场 状况 … Page 3 确定拜访目的    预期的结果 想要获得的信息 建立关系 下一步 … 数，形式） 开场白 氛围 模拟客户可能的问题 时间 … 准备了些什么？          客户沟通前做好的准备是成功之要 PREPARE Prepare 失败的准备就是准备失败！ Open 开场 Consult 咨询 Close 闭环 Page 4 “ 好运就是准备遇见机会” - Madonna 准 备 开场白是留给人的第一印象！ 第一印象往往是今后交往的依据 , 而行为举止尤其 重要 Page 5 意图，言行，能力 （ PBC ） 是构成开场白的三个重要元素 B 言行 Behavior 让客户喜欢你 P 意图 C Purpose 让客户明白你为何而来 能力 Competence 让客户信任你 Page 6 Trust Respec t Value 开场白演练 – 两人拍档 PBC 开场白练习： B 言行 Behavior 一天在办公楼的电梯巧遇客户领导，您决定 争取机会和他深入沟通。  思考如何在一分钟内把自己卖出去，争取到 他来参加我们的会议。  ……  5 分钟准备；和拍档互相演练 – 5 分钟 Page 7 P 意图 Purpose 能力 C Competence PBC 是在开场时获得客户重视的主要元素 OPEN  人们只和自己喜欢的人打交道  展现专业  赢得机会 Page 8 Prepare Open 开场 Consult 咨询 Close 闭环 准 备 咨询阶段要以客户需求为中心 未确认需求 某种现存的不满意或不 愿接受的现象 ..... Page 9 何为需求？ 有需求≠ 有行动 确认需求 客户意识到并希望作出 改进或解决 对需求采取行动除了逻辑性的思考外，个人需求的元素也会 掺入  增加利润  降低成本  减员增效  取得威望  提高效率  获得提升  改善服务  保住工作  挣更多钱  更多休闲时光  赶超 ...... “ 感性的” - 行动 Page 10 “ 逻辑的” - 思考 小练习：需求有多强 ? 3 A. 我们在目前的运作中遇到了一点问题 4 B. 我们目前的运作几近完美 1 C. 我必须立即改变它 2 D. 对于目前的运作，我不太满意 Page 11 必须把弱需求发展到强需求，客户才会行动 强烈 我必须立即改变它 高冲击 高价值 --> 高价格 对于目前的运作，我不太满意 结构式提问 我们目前的运作遇到了一点问题 微弱 Page 12 我们目前的操作几近完美 低冲击 低价值 --> 低价格 结构式提问 BPIC 确保目标达成 背景式提问 Background B 发掘 P 发现 Questions 问题式提问 Problem Questions 影响式提问 Impact Questions 确认式提问 Commitment Questions Page 13 需求 I C 发展 发生 BPIC 是逻辑性的结构 , 而不是硬性流程 背景式提问 Backgroun d Questions 客户的业务现 状 背景式提问 要聚焦 沟通主题 问题式提问 影响式提问 Problem Impact Questions Commitme Questions 客户对此方面的看法 困难 / 不满 / 忧虑 / 希 望 nt Questions 客户问题的严重性 深挖线索 到真正需求 发现 需求 Page 14 确认式提问 将问题扩 展 / 延伸 / 量 化，促发客户 的行动 客户购买设想与价 值 提出 建议 引导客户 的购买设想 与我们的能 力及优势 相符合 确认 需求 沟通的结构中需要的技能 ——积极的倾听      响应（肢体，语言） 澄清 总结 做记录 ( 必须要先取得客户的同意 )  展现专业，兴趣和尊重  记录重要的信息和数据 $#%  随时记下需要进一步澄清的问题  给自己留出思考的时间 - 但是要合理 抓住提示或线索（钩子） 并引申（深挖）  倾听三个层次的问题 ( 事实、意见和理念 )  每个层次都会出现钩子让我们去深挖（ Explore ！） Page 15 当客户阐述时不但要让客 户感觉到你在积极的倾听 ，同时要抓住提示或线索 来引申 沟通的结构中需要的技能 ——有效提问  封闭式 Q 是用来做确认，容易 令人觉得比较强制  开放式 Q 可以扩展话题，让我 们深入了解客户的需求和观点  Q-tips: 前提和互换问题类型可用来挖 掘比较敏感的话题，同时避免审问的倾 向 Prefacing: 前提  在问问题前告诉客户为什么你需要这些信息  “ 在编写业务案例时，如果能了解一些财务 控制式 Q 可以让我们引导客户 信息会非常有帮助。你愿意分享关于这方面 需求符合提议的解决方案和评 的成本资料吗？” 估商机的吸引力 Exchanging: 互换 Leading 引导   Quantifying 定量 先提供信息来做合理的交换 / 对照 / 比喻。  “ 我们在使用企业内部互联网后发现生产率  Qualifying 定性  Page 16 提高了 30% 。你们也是一样么？” 有效运用问题类型与结构来了解客户的价值认知 背景式提问 Background Questions 问题式提问 Problem Questions 影响式提问 Impact Questions 确认式提问 Commitment Questions B Open Question 发掘 P 发现 需求 Half Open, Half Closed I Close Question C 发展 发生 建立融洽的关系 , 控制好议程！明智地使用客户的时间！ Page 17 CCM 客户沟通模型是每次和客户交流时的指引 CONSULT  以客户需求为中心  想客户所想  客户的成功是我们的成就 Page 18 Prepare Open 开场 Consult 咨询 Close 闭环 准 备 领导营销变革 - 顾问式解决方案销售 结束拜访时要总结和寻求承诺，耐心等候客户回复 闭环时的内容应包含 :  总结此次会谈的进展  确认尚未解决的问题  取得客户承诺  重申后续行动  感谢客户的时间 ASK, WAIT, ACT 给客户时间思考你寻求的承诺，静等回复才继续下一步！ Page 19 CCM 客户拜访模型是每次和客户交流时的指引 CLOSE  ASK  WAIT  ACT 记得为促成交易寻求承诺 Page 20 Prepare Open 开场 Consult 咨询 Close 闭环 准 备