SAP 观点 | 公开资料 面向可持续发展智慧企业的服务管理 © 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 数字化供应链服务模式变革指南 1 / 13 生活，是由 无数个瞬间 组成。 2 / 13 © 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 目录 4 执行概要 6 服务管理成功的关键要素 8 全面的客户服务平台 11 为什么实施服务数字化转型迫在眉睫？ 13 采用新服务管理方法的后续措施 企业的成功与日常体验 息息相关。 3 / 13 © 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 执行概要 服务正在改变市场的游戏规则。服务不再是成本高昂的事后补救措施，也非迫不得已 的必要举措，而是企业的重要差异化利器和新的业务增长源。率先行动者将获益最 多，这使得很多企业的高管开始重视服务的数字化转型，希望借此加速变革，实现服 务创新。 变革是由多种市场驱动因素构成的完美风暴促成 的，这些驱动因素包括： • 从产品向服务的逐步转变 • 日益复杂的互联工业设备 • 物联网等技术为自动化和设备绩效管理创造了新的 机会。 设备购置：从产品转向服务 现在，客户注重的不再是产品价格，而是产品能否 为企业带来卓越的业务成果。此外，制造企业需要 让其产品在市场上脱颖而出，并开辟新的收入流， 推动营收增长。 这两种趋势为企业创造了绝佳的机会，他们可以在 在当前的新环境下，企业的成功与日常体验息息相 提供产品的同时交付新的服务，包括实施产品即服 关。优质的服务有助于提高客户忠诚度，扩大产品 务模式。企业可以对合同进行创新，添加服务等级 成功。反之，如果糟糕的体验被宣扬出去，将会损 条款和客户期望的成果等内容。此外，企业还可以 在设备生命周期中采用协作式流程，将传统的供应 害企业的品牌形象，将客户推向竞争对手。 商和运营商角色转变成服务提供商与客户的关系。 那么，如何通过服务创新打造卓越的客户体验？企业 可以从设备生命周期的以下方面着手。 设备运维：从被动服务管理转向主动服务管理 为什么要等着客户提出服务请求呢？如今，智能设 备可以连接到物联网传感器，检测并报告设备的健 康状况，从而预测故障和服务需求。这样，制造企 业将能提供预测性服务和设备状态监控服务，创造 更多收入，而客户则能提高设备绩效，缩短停机时 间，获得显著业务收益。 4 / 13 © 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 客户体验：以尽可能低的成本交付卓越服务 虽然在过去十年间，许多改进措施的重点是提供卓越的 服务，但通过利用智能技术提高自动化水平、加强协作 和优化工作管理，企业也获得了大量收益。他们可以确 保服务技术人员高效可靠地开展工作，尤其是当企业需 要管理分散的第三方员工队伍，以及拥有不同技能且采 用不同工作方式的年轻员工时，效果更为显著。 服务创新：从客户到产品研发，打造完整的闭环流程 借助更完善的产品和服务，你可以协调整个企业从设计 到运维的工作，全力开展服务创新。这个闭环从产品研 发开始，在这个环节，企业设计产品和相关服务，这对 于交付和衡量所需的成果、简化可服务性以及提供必要 的数字内容至关重要。此外，在运维阶段，企业将服务 反馈提供给设计团队，形成完整的闭环，推动持续的产 品改进和服务开发。 5 / 13 服务管理成功的关键要素 要实现成功的服务管理，企业必须着重关注三个关 例如，企业可以提供沉浸式客户体验，包括开展全 渠道互动和协作，从而建立、培养和维持长期客户 键领域。 关系。此外，企业还可以集成服务的各个环节，如 现有客户群管理、保修、服务请求、现场服务、内 重塑服务模式 采用成果导向的合同（包含绩效衡量指标和服务等 部维修、计费和财务等，创建端到端服务生命周期。 级协议），交付创新的服务和产品即服务，增加企 业营收。这需要企业基于共享数据和内容，构建全 新的协作式服务流程。也就是说，企业需要打造一 个共享的数字主线，支持合作伙伴开展协作和交换 信息。 56% 35% 远程解决问题的 数量增加 56% 1 需要前往现场的 情况减少 35% 2 35% 服务盈利能力 提高 35%3 1.–3. SAP 客户绩效基准 6 / 13 © 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 交付精准服务 借助人工智能等先进的排程技术，确定客户互动的 优先顺序，从而提高资源利用率，缩短差旅时间， 并实现敏捷的服务响应。企业可以利用移动工作工 具赋能服务技术人员，包括实现任务自动化，支持 他们轻松获取所需的智能和信息，以及帮助确保技 术人员及其工作环境的安全。此外，企业还可以集 成整个供应链的服务，优化备件管理，并通过创新 的众包服务和协作式工作管理，扩充人才库。 20% 优化 计划时间范围更精确， 效率提高 20% 4 让技术人员在抵达现场之前 做好充分准备，从而优化客 户服务 5 优化设备绩效 从被动响应转变为主动服务，利用设备提供的由技 术驱动的智能洞察，优化服务需求，从而提升设备 绩效，并延长资产寿命。通过利用物联网技术持续 监控设备的健康状况和绩效，企业可以借助 AI 和高 级分析预测故障，实现预测性服务。结合故障模式 目录和历史数据，企业还能提出并自动执行服务消 减建议。 通过管理设备的风险、可靠性和健康状况，企业可 以缩短停机时间，持续优化资产绩效，并延长资产 寿命。尽管此类工作一直是由资产运营商负责，但 通过采用物联网技术监控资产的健康状况，企业有 机会提供新的设备绩效服务。制造企业可以利用由 物联网驱动的资产健康数据，构建协作式数字主 线，贯穿从设计到运维的整个流程，并将这些数据 与客户的服务和配置记录以及资产绩效数据相结 合，推动持续的绩效改进。 5%-8% 75% 设备维护成本降低 5%-8% 6 基于纸质文件的质量控制措施 减少 75% 7 4.–7. SAP 客户绩效基准 7 / 13 © 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 全面的客户服务平台 智能解决方案套件 SAP® 解决方案具有独特优势，可以帮助企业加快 服务转型，实现战略和运营目标： • 战略目标：重塑服务产品，打造市场差异化优 势，开辟新的收入流，提升客户体验，实现企业 营收、利润和可持续发展方面的战略目标。 • 运营目标：在交付可靠且令人难忘的客户体验的 同时，提高效率和资源利用率，提供精准服务， 进而实现企业的业务战略。 SAP 解决方案包含了基于丰富行业经验构建的卓越 实践和创新流程，能够帮助全球企业应对维护和服 务挑战。借助我们的解决方案，企业可以全面集成 设计、制造、物流、销售、服务和客户关怀等综合 流程，以及财务、人力资源和采购等企业流程，并 将这些流程扩展到协作式资产、服务物流和采购网 络中的业务合作伙伴（参见图 1）。 图 1：全面支持服务流程的智能解决方案套件 销售、签约 和互动 排程和执行 计划、优化 和协调 开票和结算 可持续发展 • 提供并销售服务和成果 • 合同生命周期管理 • 通过渠道和自助服务与 客户进行互动 • 服务请求和远程支持 • 资产绩效和网络 • 预测性服务 • 服务计划与运营 • 作业规划和调度 • 优化工作和资源 • 移动服务执行 • 赋能技术人员，助力 提高工作绩效 • 环境、健康与安全 分析、集成和扩展 • 自动计费 • 会计和盈利能力管理 • 发现交叉销售和 追加销售机会 • 分析盈利能力以及服务等级协议遵从度 • 为整个服务组织交付价值 • 借助应用和扩展组件，完善标准服务解决方案 8 / 13 © 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 这些流程涵盖了计划和执行的方方面面，并由协作 网络、物联网和 AI 等创新技术提供支持。从销售、 安装和客户合同管理到服务计划、资产健康状况监 控、服务请求、排程和执行，企业可以在整个设备 生命周期和客户生命周期中添加智能和自动化功 能。此外，企业还可以采集客户反馈，打造完整的 闭环流程，推动服务优化，同时为产品设计提供反 馈，影响未来的产品和服务。 Asset Performance Management 应用、SAP Integrated Business Planning for Supply Chain [集 成业务计划云] 解决方案和 SAP Business Network [商业网络]，企业可以进一步优化流程，并获得更 全面的洞察，从而提高服务水平和设备绩效。另 外，SAP Service Cloud [服务云] 解决方案可以助 力企业打造一个客户互动平台，支持企业通过智能 门户提供自助服务，简化服务请求的处理。 SAP 拥有得天独厚的优势，可以为企业的服务创新 转型提供全程支持。我们能够帮助企业提供新的服 务产品、实施成果导向的服务模式，同时实现自动 化和优化执行，打造差异化的客户体验，为企业发 展奠定基础。 SAP 将这些解决方案以集成式智能解决方案套件的 形式交付，其模块化设计支持企业分阶段上云，实 现快速转型，且所有解决方案采用统一的域数据模 型，提供预定义的集成和卓越实践流程，有助于降 低总体拥有成本。 例如，借助 SAP S/4HANA® Cloud [ERP 云 ] 解 决方案，企业可以为服务管理奠定数字化基础，其 中包括合同管理、设备生命周期管理、维护和服务 计划与执行，以及对供应链和企业流程的支持。借 助 SAP 的云解决方案，包括 SAP Field Service Management [ 现场服务管理云 ] 解决方案、 SAP 例如，SAP Business Technology Platform [业务 技术云平台] 为 SAP 的智能解决方案套件、应用和 SAP 解决方案集成服务提供了强大的基础。该平台 还具备可扩展性，并能与第三方解决方案实现开放 式互联。 协调整个企业从设计到运维的工作， 全力开展服务创新。 9 / 13 © 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。 构建协作式数字主线 在当今竞争日益激烈的市场环境下，企业要想通过 服务创新取得成功，就必须构建全新的协作式流 程，消除企业孤岛，并充分发挥其商业网络的潜 能。而要做到这些，企业需要在供应链参与方之间 构建一个数字主线，为服务的计划和执行提供支持 （参见图 2）。 数字主线对于设备生命周期管理有着至关重要的 作用。借助 SAP 解决方案，企业可以构建数字主 线，映射实际的设备设计、制造和维护流程，支 持产品追溯和历史记录。在协作方面，借助 SAP B